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Zwei Männer vor dem Toyta Servicebus

ASEC- und STEP-Programme verbessern die Kundenzufriedenheit

Die Aus- und Weiterbildung ist für die berufliche Entwicklung unserer Mitarbeiter von zentraler Bedeutung. Auch unsere Kunden profitieren von Mitarbeitern mit erstklassiger Qualifikation. Dieser Bericht gibt einen besseren Einblick in die Ausbildung unserer Servicetechniker, die etwa die Hälfte unserer Mitarbeiter in Europa ausmachen.

Das Toyota Versprechen an unsere Kunden

Unser oberstes Ziel bei der Umsetzung des Toyota Service Concepts (TSC) ist es, unsere Kunden zuverlässig zu betreuen. Das TSC hat es sich zum Ziel gesetzt, die Lean-Prinzipien des Toyota-Produktionssystems an unsere Serviceleistungen anzupassen.

Im Rahmen des Toyota-Servicekonzeptes verfügen wir über zwei europaweite Service-Akkreditierungsprogramme: ASEC und STEP. Diese spezialisierten Programme haben unseren Kundenservice deutlich verbessert und helfen uns auch zukünftig, ihn an Kundenbedürfnisse anzupassen. Die Techniker sind darin geschult, unsere Stapler sicher und unter Rücksichtnahme auf die Umwelt und den höchsten Qualitätsstandards zu warten.

90% unserer Kunden empfehlen unseren Service weiter. Als Teil unseres Ziels, die Nummer 1 in Punkto Kundenzufriedenheit zu sein, ist es unsere Vision, dass bis zum FY 2021 100% der Servicetechniker im Bronze STEP-Programm geschult werden und 100% unserer Niederlassungen – einschließlich unabhängiger Händler, die ASEC-Zertifizierung erreichen.

 

Zwei miteinander sprechende Männer

ASEC: Verbesserung des Kundenservice durch Zertifizierung

Das „After Sales Evaluation & Certification“ (ASEC) Programm wurde entwickelt, um
die Abläufe im Service- und Ersatzteilbereich von Toyota Material Handling Europe zu standardisieren und zu verbessern. Durch ASEC wird ein attraktives Umfeld für unsere Service-Mitarbeiter geschaffen und gleichzeitig können wir uns vom Mitbewerb abgrenzen. ASEC richtet sich an unsere firmeneigenen Niederlassungen und unabhängigen Händler, die sowohl Ersatzteile als auch Serviceleistungen anbieten.

Das Programm besteht aus einer Zertifizierung in 2 Level: Level GOOD und Level EXCELLENT. Es umfasst verschiedene Bereiche, die darauf abzielen, die Produktivität der Werkstatt zu verbessern, die Sicherheits- und Nachhaltigkeitsanforderungen unserer Betriebe zu gewährleisten und den Verkauf von Ersatzteilen und Serviceleistungen durch Kaizen-Aktivitäten zu steigern. Darüber hinaus unterstützt das Programm dabei, die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Das „Good“-Level konzentriert sich auf die Effizienz und Qualität des Services. Im Excellent-Level werden die Sicherheits- und Betriebsabläufe standardisiert sowie ein Plan zur stetigen Verbesserung erarbeitet um den erreichten Standard zu erhalten.

Techniker verwendet ein  iPad

STEP: Technische Schulungen und Soft Skills für Servicetechniker

Das „Service Technician Education Programme“ (STEP) besteht aus 2 Teilen: Ein Teil konzentriert sich auf das technische Training und der andere Teil fokussiert die Soft Skills. Jeder Teil hat drei erreichbare Stufen: Bronze, Silber und Gold.

Das Bronze-Level konzentriert sich auf Grundlagen wie Service-Dokumentationen, der effizienten und regelmäßigen Wartung wie auch dem Basiswissen über die Staplerflotte von Toyota. Die Silberstufe richtet sich an Techniker, die sich auf eine bestimmte Produktgruppe spezialisieren wollen, während Gold für Teamleiter bestimmt ist. Die Bronze-Stufe der Soft Skills vermittelt den Servicetechnikern Kenntnisse über die Unternehmenskultur, dem Verhalten wie auch dem Geschäftsverständnis von Toyota Material Handling, während die Stufen Silber und Gold ihre kaufmännischen Fähigkeiten fördern. Sowohl für das STEP Technical Training als auch für die Soft Skills müssen die Techniker einen 2-3-tägigen Kurs absolvieren, der mit einem Test abgeschlossen wird. In all unseren Niederlassungen wird das gleiche Bewertungssystem verwendet, um eine harmonisierte Zertifizierung zu gewährleisten.

 

„Die Programme ASEC und STEP sind ein wesentlicher Bestandteil des Toyota Service Concepts. Wir sind stolz darauf, die Fähigkeiten unserer Serviceorganisationen durch eine verstärkte Inanspruchnahme des Programms verbessert zu haben. Wir werden weiterhin auf unsere Ziele für 2021 hinarbeiten."
Antoine Reminiac, Service Operations Development Manager Service Market, Toyota Material Handling Europe

 

Fortschritte des 2021 Ziels

100% aller Techniker, die auf das STEP Broze Level geschult werden

  • 87% absolvieren die technische Schulung des STEP Bronze Levels
  • 28% absolvieren das Soft Skills Training des STEP Bronze Levels

100% unserer Fabriken sind nach dem ASEC Good Level zertifiziert

  • 50% unserer Niederlassungen auf dem ASEC Good Level
  • 33% unserer Händler auf dem ASEC Good Level

 

ASEC TMHAT

Toyota Material Handling Austria hat das Level EXCELLENT erreicht.

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